Wat is de buyer’s journey?

Op het moment dat een buyer persona zich bewust is van en bepaald probleem, gaat hij opzoek naar een oplossing. In zijn zoektocht, de buyer’s journey genaamd, bezoekt hij diverse websites en probeert hij verschillende zoektermen in Google. Hij praat met vrienden en leest verschillende informatie. Een buyer’s journey kan tot wel verschillende maanden duren.

De fasen van de buyer’s journey

Tijdens de buyer’s journey leert de persoon meer en meer en veranderen zijn inzicht en vragen. Hij gaat opzoek naar steeds specifiekere informatie. Gedurende de reis doorloopt een prospect 3 fasen:

buyer's journey schema

Fases van de buyer’s journey (bron: Stan & Stacy)

Awareness fase
Hier start de buyer journey. In deze fase is de prospect zich bewust van een probleem en wordt de zoektocht naar informatie gestart. De prospect zoekt in deze fase oplossingen en stelt veel vragen. De content die we voor deze fase schrijven moet vooral informatief en educatief zijn. Sales is dodelijk.

  • Consideration fase
    In deze fase gaat de prospect een case opbouwen. Hij zal immers binnen zijn eigen organisatie ook collega’s moeten overtuigen van de door hem gevonden oplossingen. Schrijf voor deze fase product-informatie en toon expertise. Ook informatie over de laatste ontwikkelingen en toekomstplannen zijn zeer bruikbaar.
  • Decision fase
    De prospect maakt nu een shortlist van oplossingen. Vooral de voordelen van de oplossing centraal. Case studies, demo’s en productvergelijkingen zijn nu belangrijk. In deze fase gaat het dus vooral om legitimatie en bewijsvoering.

Je begint met een grote groep anonieme prospects die je probeert om te vormen tot leads en vervolgens tot klanten. Aangezien iedereen start in de awareness fase, is dit de fase om nieuwe bezoekers binnen te halen. Schrijf dus content voor deze fase die aansluit op de buyer persona. Dit is ook de meest vluchtige fase. Slechts enkele bezoekers zullen doorgaan naar de volgende fase en lead worden. Gedurende dit proces vallen steeds meer personen af. Grofweg kun je stellen dat met goede content 2% van je anonieme bezoekers een prospect wordt, 10% hiervan een lead en 30% van alle leads uiteindelijk een klant.

Buyer persona Julia

buyer_persona_bruidIn het voorgaande deel introduceerde ik voor een banketbakker de buyer persona Julia. Zij gaat over 2 maanden trouwen en zoekt informatie over een bruidstaart. Welke buyer’s journey zou zij afleggen?

  • Budget vaststellen, gaat opzoek naar de beste kwaliteit voor het minste geld.
  • Googlen op ‘bruidstaarten Akmaar’, ‘kosten bruidstaart’,’soorten bruidstaart’.
  • Googlen op ‘bruidstaart bakken’, ‘bruidstaart alternatief’, ‘goedkope bruidstaart’.
  • Praten met vrienden en collega’s. Zoekt naar bevestiging van haar ideeën.
  • Googlen op ‘bruidstaart rose’, ‘bruidstaart foto’, ‘bruidstaart 80 personen’.
  • Googlen ‘bruidstaart levertijd’, ‘bruidstaart bezorging Alkmaar’
  • Suggesties Facebook bekijken
  • Bellen met bakkers
  • Shortlist samenstellen
  • ‘proeftaart’ bestellen
  • Bestelling plaatsen

Je ziet dat Julia begint met globale zoekopdrachten en dat haar zoektermen steeds specifieker worden, naarmate ze meer leert.

Van anonieme bezoeker naar lead

Voor iedere fase binnen de buyer’s journey en voor iedere buyer persona schrijf je content. Deze content kun je vrij toegankelijk en goed vindbaar op je website plaatsten om zo nieuwe bezoekers aan te trekken. Bepaalde premium content bied je aan in ruil voor persoonlijke gegevens. Zo maak je van een anonieme bezoeker een benaderbare lead. Alleen met een lead kun je contact opnemen en een dialoog voeren. Zodra we contactgegevens van een bezoeker hebben, kunnen we hem periodiek informatie sturen die aansluit bij zijn fase van de buyer’s journey. De fase waarin hij zich bevindt, leiden we af van zijn surf- en klikgedrag.

In het volgende deel ga ik dieper in op de content die we kunnen aanbieden.

 

foto: Francesco